Основных изменений два:
2.1. Навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от двух тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до сорока тысяч рублей.
4.1 Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до трехсот тысяч рублей.
Могут ли данные нормы коснуться аптек, и если да, то в каком случае?
Указанные поправки перекликаются со статьей 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей», в частности, п. 5 гласит: "Условия, которые обусловливают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом".
В переводе с юридического на русский это звучит так: нельзя отказывать в приобретении товара, если клиент не хочет покупать товар "в нагрузку". С такой порочной практикой хорошо были знакомы люди старшего поколения, когда для того, чтобы купить колбасу, нужно было заплатить еще и за кильку в томате. Хотя и в те времена обуславливать продажу одного товара покупкой другого также запрещалось.
Сотрудники первого стола часто при продаже рекомендуют приобрести сопутствующие товары, например, при покупке инъекционного ЛС - шприцы и спиртовые салфетки и в такой ситуации может возникнуть опасение, не являются ли рекомендации нарушением законодательства?
Есть мнение, что: "Нарушением будет считаться предложение потребителю до покупки основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги). Также нарушением будет являться установление дополнительных условий для покупки основных товаров (работ, услуг), если наличие таких условий не предусмотрено законом, например, условие об обязательном приобретении дополнительных товаров или заключение иных договоров."
Скорее всего, до тех пор, пока рекомендация остается именно рекомендацией, а не обязательным условием для приобретения нужного товара, она не противоречит пункту 2.1 и, следовательно, маловероятно, что аптека может быть привлечена к ответственности за навязывание дополнительных товаров.
Но в любом случае, дополнительный инструктаж сотрудников с разъяснением норм закона не помешает, так как потребительский экстремизм никто не отменял.
Возможно, что штрафы, описанные в пункте 2.1, скорее коснутся интернет-аптек, которые устанавливают минимальную сумму покупки при оформлении заказа, который будет выкупаться в аптеке.
Прецеденты таких решений уже есть, подробнее здесь: "При этом к заказам с доставкой до адреса потребителя подход иной... Здесь установление минимальной стоимости суды признают правомерным"
С бОльшей вероятностью аптеки могут столкнуться с последствиями нарушения пункта: 4.1 Необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя. О чем идет речь? Если покупатель аптеки (т.е. потребитель) пришел в аптеку с претензией, то игнорирование его жалоб или необоснованный отказ в их удовлетворении может грозить штрафом.
Какие просьбы/жалобы/претензии в аптеке слышат чаще всего? Наверное, одна из частых просьб - вернуть приобретенный препарат, т.к. покупатель ошибся с названием или дозировкой, нашел дешевле и т.д. Что делать, когда поступает такая или другая жалоба?
Регламент и еще раз регламент! Алгоритм реагирования в ситуации конфликта должен быть прописан в нормативных актах организации, а сотрудники должны ему следовать.
Все общение с покупателем желательно осуществлять в письменном виде, ведь именно документы будут проверять контролирующие органы.
Осведомленность сотрудников. Фармацевты и провизоры должны знать основные нормативные акты, регулирующие права потребителей - покупатель может пытаться злоупотреблять своими правами.
И помните, лучший способ выйти из конфликта - это избежать его!
В случае с аптечной продажей уменьшить конфликты и недопонимание может грамотное консультирование, и программа М-АПТЕКА плюс может помочь вам в этом!
Позвоните или напишите нам, и мы ответим на все ваши вопросы о программе М-АПТЕКА плюс!
Представляем Вашему вниманию также другие инструменты в ПО М-АПТЕКА плюс:
